Институт бесплатного дистанционного Интернет-образования

при Академии общественных естественных и технических наук .

Специальность: Агент по недвижимости.

Дорогие друзья! Вашему вниманию предлагается бесплатный цикл лекций для теоретической подготовки агента по недвижимости. Все они совершенно бесплатны.

Возможно вас интересует почему мы предоставляем такую информацию бесплатно? Ответ на этот вопрос вы найдете на нашей главной странице .

Тема № 5: Составляющие успеха.

Раздел № 5.1: Чему учиться.

           Поскольку любой бизнес это война, то необходимо выучиться (и продолжать учиться) тому, что необходимо на войне. Признак благополучия фирмы - сбыт. И нет лучшей рекламы, чем завершенность сделок по недвижимости.

Правило 1: Свой бизнес нужно делать красиво.

Иметь навыки корректного поведения в деловом мире, т. е. научиться соблюдать деловой этикет, владеть мастерством взаимных отношений, исходящих из принципов и норм деловой этики, как формы делового общения, составляющая успеха, которая поможет ориентироваться в повторяющихся ситуациях. Статья 5 Гражданского кодекса РФ прямо предписывает признавать обычаями делового оборота все те правила поведения, что сложились и широко применяются, например, в риэлторской деятельности. Причем это может быть и не зафиксировано законодательно или в каком-то документе.

Практикум ПРИВЕТСТВИЯ.

Вежливость, как и точность, не только прерогатива «королей».В обязательном порядке она предполагается прежде всего в риэлторской деятельности. С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствий.  Общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий  по должности с вышестоящим. Приветствуйте своего собеседника первым.

Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой поприветствовала его. Мужчина ограничивается легким поклоном, если приветствует на расстоянии, и снимает перчатку, если обменивается рукопожатием. Приветствие путем обмена рукопожатиями мужчинам рекомендуется делать всегда, женщинам - по обоюдному согласию. Символично, что еще в древности рукопожатие озна­чало акт дружбы и мира. Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии: старшая по возрасту женщина протягива­ет первой руку младшей, женщина - мужчине, руководитель - подчиненному.

При рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку приветствуемого лица. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщине.

           Рукопожатия не всегда обязательны, когда встречаются знакомые на улице или сотрудники в помещении учреждения или предприятия.

Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие «Мое почте­ние...», «Рад встретиться с вами (видеть вас)», «Добрый день...» Приветствуя мужчину, по правилам вежливости следует спросить: «Как здоровье супруги?», «Как дела у ваших детей», «Как поживает ваша мама?» и т. п.

          Если, войдя в комнату, где находится несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним человеком, этикетом предполагается обязательно протянуть руку и всем остальным.

Практикум ОБРАЩЕНИЯ.

            Обращение «вы» прежде всего свидетельствует о высокой культуре того, кто обращается к сво­ему партнеру или коллеге. Оно подчеркивает уважение к ним. Хорошо воспитанный и корректный риэлтер всегда пользуется этой вежливой формой обращения независимо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный начальник или подчиненный, человек значительно старше его или моложе. Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями. К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам пред­почтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии.

 В нашей стране испокон веков принято уважительно назы­вать людей по имени и отчеству, такова наша традиция. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не воз­ражают против такого обращения. В современной России нет устоявшейся формы такого обращения. Потому мы часто обращаемся к незнакомому человеку просто с фразой: «Извините...», или «Позволь­те...», или «Будьте так добры...».    Однако дела с усвоением правил обращения  порой в отдельных фирмах доходят до курьезов, в силу чего появляются и такие оригинальные решения проблемы.

 Приказ

Ввести в систему стандартов Компании раздел «деловой стиль общения» следующий параграф:

- Обращения между сотрудниками должно осуществляться только посредством произношения имени и отчества.

- Исключить из обращения нецензурные слова и выражения.

- Контроль за исполнением указанных правил возложить на начальника службы безопасности.

- В случае нарушения данных требований будут применяться дисциплинарные взыскания в виде штрафа в размере 1000 рублей.

Основание: распоряжение Генерального директора.

        Вы наверное догадались, что главным и самым злостным  нарушителем этого приказа, стал сам Генеральный директор.

Практикум ПРЕДСТАВЛЕНИЯ.

         Представляют младшего по возрасту старшему, холостого - женатому, низшего по иерархии высшему, мужчину - женщине, более молодую женщину - старшей и т. д.

         Момент представления архиважный. Импровизации и вольности просто недопустимы, можно потерять многое. Риск не допускается. Употребляйте простые фразы типа: 

«Павел Петрович , коллега», «Разрешите представить нашего менеджера Марину» и т. п.

         Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется.  Женщина в таких случаях не встает Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать себя.

Практикум ВИЗИТНЫЕ КАРТОЧКИ.

Сейчас визитные карточки получили большое распространение, поскольку являются обязательным атрибутом при установлении деловых отношений особенно при первых встречах. Для риэлторов они в большинстве случаев заменяют любой документ.

Основное назначение визитных карточек - представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Их также можно использовать для информирования о своем существовании лиц, в контактах с которыми вы заинтересованы. Это своего рода заочное представительство, мягкая, ненавязчивая форма проявления вашего интереса к адресату.

Визитные карточки используют так­же для поддержания контактов (поздравления с праздником или иным событием, выражения признательности, благодарности, сопровождения подарка, сувенира, цветов, выражения соболезнования). В ней надо максимально полно указать не только свою должность, но и реальную сферу интересов, полномочия; обязательно должны быть указаны почтовый адрес фирмы, номер телефона, факса, электронной почты, адреса в WWW. Маленькая и вполне невинная хитрость заключается в том, что при наличии на карточке двух - трех телефонов создает впечатление, что они имеют дело с солидной фирмой, обладающей большим штатом сотрудников.

При состоявшемся знакомстве первым вручает визитную карточку тот, чей ранг, чье должностное положение ниже. Если партнеры находятся на одном должностном уровне, первым вручает карточку лицо, младшее по возрасту. Если должностное положение и возраст одинаковы, первым вручает свою визитную карточку тот, кто окажется более вежливым. Визитные карточки вручают чаще всего лично. При этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, нужно прочитать вслух имя партнера, уяснить его должность и положение.

Во время переговоров следует положить карточки перед собой, расположив их в том же порядке, в каком сидят клиенты. Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках на глазах у хозяина. Это воспринимается как неуважение, обида.

Пример разговора с клиентом.

 ВЫ:  Добрый день (добрый вечер, доброе утро, будьте любезны, здравствуйте)!

1) будьте любезны  Павла Петровича!

2) я хотел бы поговорить по вопросу приобретения ( продажи) недвижимости

ВЫ: Называетесь по имени - отчеству ( Александр Николаевич )

Клиент: Может поинтересоваться откуда Вы.

ВЫ:  Из компании « Союз ».

Клиент: Интересуется еще раз по какому Вы вопросу обращаетесь к нему (возможно проверяет ваши документы).

ВЫ:  Я  специалист по риэлторской деятельности  компании «Союз». (Небольшая пауза, в продолжении которой определите для себя реакцию клиента).

ВЫ: Объясняете кратко сущность вашего прихода, при этом более ведите «светский» разговор, «несерьезную болтовню», уходите как можно быстрее от официальности.

Правило 1: В «светской» беседе уклоняйтесь от обсуждения погоды, дорожных пробок, политики, религии,  критики третьих лиц и т.п.

         Такой разговор с клиентом поможет вам вызвать к себе доверие собеседника, получить дополнительные сведения о своем потенциальном клиенте, убедиться в правильности выбранной тактики, «настроиться» на одну волну с ним.

         Должен завязаться диалог между вами и Клиентом. Задавайте вопросы, подробно расспрашивайте собеседника, тем самым, побуждая говорить о себе.

ВЫ: В данное время ( в данный момент, сейчас )  мы подобрали для Вас информацию, несколько вариантов квартир, которые бы хотели представить на Ваше обозрение. Просмотрите, пожалуйста, принесенные мною каталоги.

Если известно точно некоторые вкусы Клиента,  сделайте акцент на то, что у  в каталоге есть то, что его может заинтересовать. Покажите варианты, назовите объективно их положительные и отрицательные стороны.

Небольшая пауза или может быть вопрос:

«Я хорошо Вам все объяснил?» Контролируйте реакцию или ответ Клиента.

ВЫ: Необходимо организовать встречу в удобное для  вас время и осуществить просмотр квартир, которые Вы выбрали. Время и место должны быть уточнены и подтверждены.

Давайте встретимся я Вам покажу все на месте, все Вам расскажу, отвечу на интересующие Вас вопросы. Когда Вы бываете на месте, где мы встретимся? ( когда Вам удобно). Договорились. В ...часов по адресу ...... офис..... До встречи. (до свидания)…»

       Раздел № 5.2: Ошибки агентов.

       Раздел № 5.3: О мошенничестве при сделках с недвижимостью.

       Раздел № 5.4: Базы данных.

Тема № 4              Тема № 6

Начало курса: "Агент по недвижимости"

Администратор сайта.

Copyright © 2001-2005 ООО "Академия общественных, естественных и технических наук"