Институт бесплатного дистанционного Интернет-образования
при Академии общественных естественных и технических наук .
Специальность: Агент по недвижимости.
Дорогие друзья! Вашему вниманию предлагается бесплатный цикл лекций для теоретической подготовки агента по недвижимости. Все они совершенно бесплатны.
Возможно вас интересует почему мы предоставляем такую информацию бесплатно? Ответ на этот вопрос вы найдете на нашей главной странице .
Тема № 3: Агент по недвижимости.
Раздел № 3.1: Его личные и деловые качества.
Раздел № 3.2: Как вести телефонные разговоры с клиентом?
Исследования показывают, что из 5 позвонивших клиентов 3 обращаются за услугами и помощью к той компании, информация которой данная по телефону удовлетворила их.
Желательно вести деловые телефонные переговоры стоя. Наукой и практикой доказано, что в положении стоя думается быстрее, точнее. Снабжение кровью головной мозг происходит более интенсивно. Вы сконцентрированы, более терпеливы и чувствуете себя энергичнее. Но кто же так делает из настоящих риэлторов? Чтобы простоять целый день на ногах? Поищем компромисс. Тогда используйте этот несложный прием хотя бы при ведении решающего, важного разговора.
Правило: Старайтесь по телефону не говорить высоким голосом.
Если высокий звучит вызывающе, раздражающе, то низкий голос располагает к доверию и уважению, дальнейшему развитию контакта. Таким образом у клиента складывается мнение , что к его вопросам именно у данного агента (в этой компании) максимальное внимание, заинтересованность, серьезность и озабоченность, доброжелательность.
Все прекрасно понимают, что «львиная доля» рабочего времени агентов уходит на телефонные переговоры. Телефон, как ресурс компании, снижает расходы, ускоряет процесс общения с клиентом, освобождает сервисный потенциал. Ныне поиск, просмотры квартир, иной недвижимости, езда по городу, встречи с клиентами становятся слишком дорогим удовольствием. Только убедившись, что такие действия в будущем принесут прибыль, а не потери, агент поступает так, а не иначе.
Поговорка «Слово — серебро, молчание — золото» в риэлторстве приобретает новое значение, особое звучание. В разговоре с клиентом по телефону важно не только привести убедительные аргументы, но и дать время клиенту обдумать и проанализировать их.
Если во время непосредственного общения агента с покупателем первый быстро по реакции клиента понимает, когда лучше всего прервать свое объяснение и дать клиенту подумать, взвесив все «за» и «против» поступившего предложения, то такое же поведение агента при разговоре по телефону может вызвать неожиданные трудности.
При разговоре по телефону общение ограничено устным обменом информацией. Из-за отсутствия зрительного контакта и восприятия языка мимики и жестов трудно установить, когда агенту следует сделать паузу. Поэтому внезапный «провал» в разговоре воспринимается негативно. Многие агенты опасаются, что собеседник потеряет нить разговора или может утратить интерес к дальнейшим объяснениям.
Особенно часто неопытные агенты имеют привычку с ходу по телефону «выпаливать» цель своего звонка. Из-за неумения приспособиться к ситуации и вовремя помолчать, чтобы дать возможность клиенту подумать и принять то или иное решение, они продолжают говорить, лишая возможности клиента уточнить непонятное, узнать дополнительные сведения и убивая тем самым всякое желание клиента иметь дело и дальше с этим агентом.
Нет ничего постыдного в том, что вы сразу не расслышали названное вам имя. Не стоит также нервничать и в том случае, если собеседник не сразу разобрал ваше имя. Во избежание недоразумений вы можете сами проявить инициативу и сказать: "Позвольте мне произнести по буквам мое имя ? ","Не могли бы вы мне еще раз назвать свое имя?", "Диктуйте свое имя по буквам, не слишком быстро". Лучше всего при этом одновременно записывать те буквы, которые вы произносите. За такую любезность собеседник будет вам наверняка благодарен.
Рекомендация не только для руководителя агентства по недвижимости. Накапливайте и изучайте информацию, полученную по телефону. Обобщенные данные позволять вам иметь собственный исследовательский материал. Ваше оперативное реагирование на рынке недвижимости от этого только возрастет!
Вопросы для
проверки.
Правильно ли поступает агент в нижеуказанной ситуации?
В разговоре предельно краток. Не представляет себя и свою фирму так подробно, как это делается в рекламном проспекте. Считает, что это все равно ничего не даст собеседнику, так как он не знает нас. Здоровается , называет агентство, свое имя и делает паузу, чтобы собеседник имел возможность поздороваться с ним. Последовательность дальнейших действий:
Раздел № 3.3: Реклама.
Раздел № 3.4: Береги честь смолоду.
Раздел № 3.5: Агентское вознаграждение.
Раздел № 3.6: Варианты и конкуренты.
Начало курса: "Агент по недвижимости"
Copyright © 2001-2005 ООО "Академия общественных, естественных и технических наук"